Недавно Кеннет МакЛарен был назначен генеральным менеджером московского отеля Marriott Grand hotel. Он закончил отделение гостиничного менеджмента и аспирантуру по специальности менеджмент управления персонала в Технологическом колледже Глазго. В 1982 году начал свою карьеру с позиции Ассистента Менеджера Ресторанной Службы в Бирмингемском Trust House Forte Plc., где уже в1986 году ему предложили должность заместителя генерального менеджера.
CF: Почему вы решили строить свою карьеру именно в гостиничном бизнесе?
К.М.: Это динамично развивающаяся индустрия, и работа в ней, в отличие от многих других, очень разнообразна. Чтобы управлять гостиницей, нужно заниматься и
бухгалтерией, и продажами, и маркетингом, а также иметь представление об инженерной и ресторанной службах. Именно это меня и привлекло.
CF: Достаточно ли оказалось образования для успешного карьерного старта? Как вы получили свою первую работу?
К.М.: Никакое теоретическое образование подготовить вас полностью не может. Курс, прослушанный мною, включал и практические занятия. А первое приглашение я получил так: в течение года работал в трех отелях, а затем, по итогам, получил приглашение от одного из них.
CF: Какие качества необходимы для работы в данной сфере? Что вы можете пожелать тем, кто хочет сделать быстрый карьерный рост в гостиничном бизнесе?
К.М.: В первую очередь нужно уметь приспосабливаться к обстоятельствам. В гостиничном бизнесе очень многое зависит от типа личности, потому что здесь успех зависит от качества услуги, а услуга — это всегда в какой-то степени персонифицированное дело. Во многих отраслях бизнеса нужны люди, соответствующие работе в данной области, ориентированные на карьерный рост и способные это делать. В гостиничном бизнесе потребность в таких специалистах ощущается особенно остро. И если у вас правильное отношение к делу, я думаю, вы поднимитесь быстро по карьерной лестнице.
С июля 1986 до апреля 2003 профессиональная деятельность Кеннета МакЛарена была связана с сетью отелей Хилтон. Его первое назначение на должность исполнительного директора состоялось в отеле Hilton International, расположенном рядом с аэропортом Манчестера. Последующие 16 лет Кеннет работал в Дубаи (Саудовская Аравия), Абудже (Нигерия) и на Мальте. В Hilton Hotel and Beach Club (Дубаи) он прошел путь от исполнительного директора до генерального менеджера.
CF: Есть ли какие-нибудь особенности управления сетью отелей, расположенных в разных странах?
К.М.: Работая в различных странах, нужно максимально адаптироваться к местным условиям и не пытаться навязывать свои ценности местному населению. Надо помнить, что в разных странах есть свои особенности ведения бизнеса. Например, в одних странах все договоренности обязательно должны быть закреплены на бумаге, в других же устные договоренности играют не меньшую роль, чем письменные. Конечно, при этом нужно сохранять свои принципы работы и следовать им, но быть гибким.
CF: От чего зависит успех открытия нового отеля сети в новой стране?
К.М.: Для открытия нового отеля нужно больше профессионального опыта, чем для работы в давно существующем отеле. Очень важно помнить, что клиентами будут в основном иностранцы. Поэтому отель должен быть международным, интернациональным. Если есть местный квалифицированный персонал, то совершенно необязательно нанимать экспатов, за исключением самых высоких позиций. В трех московских гостиницах Марриотт, например, мало экспатов. Но в любом случае их присутствие необходимо — они должны внедрять принципы и правила работы самой компании.
CF: Смогут ли российские менеджеры когда-нибудь заменить экспатов в московских гостиницах?
К.М.: Такой момент, возможно, придет, но когда — пока сказать трудно. Но если вообще говорить о должности генерального менеджера, то русский менеджер, имея достаточную квалификацию для работы в международном отеле, может быть генеральным, и это не обязательно должна быть Россия. Это, в первую очередь, вопрос образования, опыта и стиля работы.
CF: С какими проблемами вы сталкиваетесь в своей работе и как их решаете?
К.М.: Некоторые люди любят усложнять работу, в то время как работу нужно понимать. Понимать, почему именно ты находишься на этой работе, и почему именно на этой, а не на другой. Наш бизнес предполагает работу с людьми, с которыми нужно уметь ладить, будь то сотрудники, клиенты или владельцы компаний.
С 1995 по 1998 годы Кеннет МакЛарен являлся генеральным менеджером Nicon Noga Hilton в Абудже (Нигерия). Этот огромный отель на 700 номеров расположен в центре столицы в правительственном секторе. Персонал отеля насчитывает 1,500 человек. В сентябре 1998 года Кеннет получил назначение на Мальту в готовящийся к открытию отель Hilton Malta.
CF: Какие цели в развитии гостиничного бизнеса вы считаете первоочередными?
К.М.: На первом месте для всех гостиниц стоит забота о клиентах. При этом отель должен работать эффективно и приносить прибыль. Сотрудники гостиницы должны быть мотивированы, чувствовать себя комфортно и понимать, что они должны делать. И в этом направлении, как бы успешно ни шла работа, всегда есть возможность дальше развиваться.
По мнению Кеннета МакЛарена, гостиничный бизнес в Москве развивается динамично и успешно. В Москву он приехал в конце апреля этого года, но он уже понял, что у города есть свой неповторимый характер, который ему предстоит постичь. На его взгляд москвичи очень энергичны и у них сильный характер.
CF: Как вы оцениваете московские отели Марриотт? Какие у них сильные и слабые стороны?
К.М.: Несмотря на то, что мы являемся лидерами на московском рынке гостиничного бизнеса, в Москве много хороших отелей. Поэтому почивать на лаврах нельзя — нужно двигаться вперед. Уже сейчас наши отели находятся на высоком уровне. Моя задача в том, чтобы поддержать этот уровень и поднять его еще выше: улучшать сервис, тренинги, мотивацию сотрудника, улучшать и увеличивать поток бизнеса. Это позволит увеличить разрыв между нами и конкурентами. Также важно
помнить, что у различных клиентов разные потребности. Задача заключается в том, чтобы предоставить клиенту именно то, что ему нужно. Одни ищут небольшие отели с исключительно высоким уровнем сервиса и роскошью — для этого у нас есть «Аврора». «Гранд» — большой бизнес-отель, который предпочитают бизнесмены. «Марриотт Тверская» - недорогой отель, в силу того, что у него четыре, а не пять звезд, как у двух других. Но это тоже Марриотт, стандарты и принципы работы идентичны пятизвездочным, он пользуется очень большой популярностью. Эти три отеля позволяют нам работать на разных сегментах рынка.
CF: И какие цели вы ставите перед собой в работе на новой должности?
К.М.: В настоящий момент все мои честолюбивые планы связаны с «Грандом», и мое честолюбие простирается на то, чтобы сделать его очень сильным отелем и удобным для клиента. И тогда посмотрим.
CF: И все-таки, в будущем?
К.М.: Конечно, хорошо думать о будущем, хорошо вспоминать прошлое, но лучше всего сконцентрироваться на настоящем.
